Een veelgehoorde reflex is: richt één ingang in. Eén mailbox, één loket, één systeem waar alle klantvragen binnenkomen. Dat helpt, maar lost het achterliggende probleem meestal niet op. Want als de vraag daarna nog steeds langs verschillende afdelingen gaat, zonder dat duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is, verandert er weinig aan de doorlooptijd of de werkdruk. Er is alleen een nieuwe ingang gekomen, geen betere afhandeling.

Dit is precies waar het bij Root Cause Analysis om draait: de klantvraag, de verantwoordelijkheid, de samenwerking tussen afdelingen en de daadwerkelijke afhandeling zijn met elkaar verbonden. Als je er één van isoleert en verbetert, zoals de ingang terwijl de rest hetzelfde blijft, verplaats je het probleem eerder dan dat je het oplost.

Herken je dit patroon in jouw organisatie, een verbetering die op papier logisch was, maar in de praktijk niet het verschil maakte dat je ervan verwachtte. Dan raakt dit artikel waarschijnlijk precies het vraagstuk waar je mee vastloopt.